Recensioni: come e quando moderarle

Per alcune tipologie di attività come per esempio ristoranti, palestre, parrucchieri e per la maggior parte delle aziende che offre servizi al pubblico, le recensioni online possono essere una manna dal cielo ma in alcuni casi anche un tasto dolente.

Tutti gli esercenti che operano in questi settori sanno bene che le opinioni e le recensioni possono determinare un aumento delle vendite o un abbassamento delle stesse. L’utente medio oggi utilizza le recensioni per valutare se acquistare un determinato prodotto o servizio, quanti di voi per esempio hanno utilizzato Trip Advisor per decidere in quale ristorante cenare o letto le opinioni di altri clienti prima di acquistare un oggetto su un e-commerce?

Stando dall’altra parte è quindi facile intuire che moderare le recensioni è un aspetto da cui non si può più prescindere. Gli interventi di moderazione infatti, consentono di aprire un dialogo con i consumatori e di intervenire laddove una recensione negativa potrebbe determinare un danno alla propria attività se non moderata nel modo giusto.

Perché moderare le recensioni:

Gestire la moderazione delle recensioni deve essere fatto a 360°, questo vuol dire che intervenire solo per riparare i danni di una recensione negativa non è la strategia migliore. Se si decide di moderare le recensioni bisogna farlo sempre, anche con le recensioni positive, ringraziando il cliente e solidificando la vostra presenza online.

Intervenire solo sulle recensioni negative potrebbe sembrare un mero intervento riparatore dettato dalla paura di perdere i clienti. Se si è sempre presenti invece, come interlocutore disponibile, il dialogo risulterà più autentico: siamo qui per prenderci meriti e critiche.

Come rispondere alle critiche:

Se rispondere a recensioni a 4 / 5 stelle risulta facile, rispondere alle recensioni negative può essere invece un’arma a doppio taglio se non viene fatto nel modo corretto. Innanzi tutto è bene evitare risposte aggressive (anche nei casi in cui sarebbero giustificate) bisogna ricordarsi che lo scopo di rispondere alle recensioni negative non è quello di indirizzare l’autore della critica, ma bensì di lasciare una traccia per tutti gli utenti che leggeranno la conversazione tra voi e l’autore della critica.

Siate quindi sempre gentili, non giustificatevi ma, se necessario, scusatevi e chiedete al cliente la possibilità di rimediare all’errore. Infine non cancellate le recensioni negative: eliminare commenti negativi non è mai la scelta migliore e potrebbe creare più danni della recensione stessa. Nei casi in cui siete realmente in errore ammettetelo pubblicamente: sbagliare è umano ma si può sempre rimediare.

In molti casi tante attività commerciali decidono di affidarsi ad un esperto per la moderazione di commenti e recensioni. Se vuoi saperne di più contattaci.